目录

第一章 总则

第二章 语言规范

第三章 服务态度

第四章 服务质量

第五章 首问负责制

第六章 工作制度

第一章 总则

为进一步改善服务态度，提高服务质量和工作水平，积极发挥苏州市社会组织服务中心“一切为了社会组织健康发展”的功能，根据《苏州市社会组织服务中心章程》及机构实际情况，特制定了服务承诺制度。

第二章 语言规范

1、接待参访对象、服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”等文明用语。

2、办理相关手续时，要使用“请稍候”、“对不起，根据XX规定，您的材料不全”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

3、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”等。

第三章 服务态度

1、要主动热情接待服务对象。

2、对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：负责人与大众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有客声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到、百问不厌、不刁难、歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲。

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做政策的宣传和解释工作，不要与其争吵。

第四章 服务质量

1、书写的表格、材料等，应表述完整，字迹清楚、准确无误。

2、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众。

第五章 首问负责制

1、基本原则：坚持“第一接触”的原则。

2、基本要求：

有访必迎。对来访者，要做到主动迎接，不得表现出视而不见，麻木不仁的态度。

有问必答。对于来访者、服务对象等提出的问题，必须及时给予指引或答复，不得出现不负责任的行为。

第六章 工作制度

1、工作例会制度。

定期召开员工大会、工作小组会议，分析工作形势，研究解决工作中存在的问题。

2、资料台账和档案制度。

建立健全台账和档案，对综合信息传递、人员变化等及时归档，实行规范化管理。

本制度至发布日起执行，机构负责人有解释权。